O Governo acaba de lançar novas regras para reforçar a proteção do consumidor contra abusos por parte dos comerciantes de eletricidade que, ao mesmo tempo que, por exemplo, proíbe os chamados ‘spam’ para que mudem de empresa, provocaram uma espécie de delito comparativouma “discriminação”, porque as mudanças coincidiram no tempo com um processo de concorrência contra o comerciante Fator de Energiaao qual responsável por 61% das ligações consideradas abusivas.
“Eles nos pegam em um desses, nosso cabelo cai“. Esta frase, tão coloquial quanto cristalina, pronunciada a partir do setor energético ilustra a sensação que uma resolução da Comissão Nacional de Mercados e Concorrência causou (CNMC) que é considerado muito frouxo no processo que abriu no ano passado devido às inúmeras reclamações de organizações de consumidores sobre as chamadas feitas por um pequeno fornecedor de electricidade e gásFator de Energia, que ocupa cerca de 1% do setor mas por quem ele considera responsável mais da metade do tipo de chamadas que o terceiro vice-presidente, Sara Aagesenquer bani-lo completamente com os novos regulamentos de fornecimento, comercialização e agregação de energia elétrica que foram aprovados em 11 de fevereiro.
Com as novas regras, os profissionais de marketing não poderão fazer ligações para clientes que não foram solicitados tentar fazer com que eles deixem sua empresa e se juntem à sua e eles devem informação extrema que oferecem neste procedimento, para que o consumidor tenha todos os dados sobre as condições e consequências da assinatura de um novo contrato, que tenha tempo suficiente para os estudar e fazer comparações de preços e tenha plena consciência, por exemplo, de que uma eventual mudança de fornecedor de electricidade Isso pode levar você a deixar de receber o bônus social.
Segundo o que apontam no sector, na realidade a proibição deste tipo de chamadas comerciais ‘à queima-roupa’ já está abrangida pelo Lei sobre Serviços de Atendimento ao Clientemas aplaudem o facto de, ao incluí-lo também nos novos regulamentos, a Aagesen querer reforçar a repressão de más práticas e contratações fraudulentas. O objetivo é “garantir um acesso justo e transparente em um mercado que gera desconfiança nos consumidores devido à complexidade dos temas do setor elétrico”, explicou na sala de imprensa da Moncloa há algumas semanas.
O que vem das grandes empresas não se vê com olhos tão bons é que a regra forçará os profissionais de marketing a fazer modificações em seus procedimentos pouco visível, mas bastante relevante e com “muito impacto” em empresas que, por sua vez, consideram que a norma colocar no mesmo saco quem cumpre, quem não cumpre e, acima de tudo, alguns que foram revelados como o autênticos ‘reis’ das chamadas spam que agora tenta evitar o novo regulamento.
Dois terços das chamadas sob a lupa do Governo
É o caso da comerciante Factor Energía, que a CNMC acaba de instaurar num processo que tem origem em 2023, quando detectou um aumento da reclamações por “engano nos argumentos para obter mudança de comerciante” e depois de verificar, no caso desta empresa, que foi o autor da maioria, 61%, de chamadas que se enquadram nessa categoria.
Como explica a Concorrência no processo que acaba de ser tornado público, as práticas que os consumidores, geralmente nacionais, denunciam com mais intensidade há três anos são a de que “foram enganados” a mudar de empresa através de chamadas em que o interlocutor se identifica como “o seu comercializador de electricidade”, “a sua empresa de distribuição” ou “gestão de energia” e os incitam a contratar eletricidade com eles com argumentos que vão desde É uma “obrigação” porque lhes corresponde por código postal ou “porque é isso que o Governo estabeleceu”, para “obter descontos”, para “renovação da tarifa” ou porque é “uma obrigação” de “urgência” mudar de empresa de marketing “sob ameaça de corte na oferta.”
Na sua investigação, a CNMC constatou que, em geral, este tipo de reclamações devido a práticas comerciais aumentou 10% desde 2023 e que já representam um quarto de todas as reclamações que são apresentadas por mudança de comercializador de energia elétrica, reforçadas, ainda, por outro fator além dos argumentos da convocatória: o crescimento também da rescisão de contratos após a primeira mensalidadeisto é, quando o novo cliente percebe as verdadeiras novas condições do seu contrato de electricidade.
A razão para atacar diretamente a Factor Energía e abrir um procedimento apenas contra ela é o aumento de reclamações contra ela desde 2023. Sim, então eram 18% do total, mas isso representou 61% “daqueles em que se manifesta prática comercial enganosa”também com uma taxa de resolução antecipada do contrato que “duplica” a dos sectores da electricidade e do gás.
Nas suas alegações, o comerciante argumentou que o aumento de chamadas “enganosas” que lhe são atribuídas pela Concorrência se deve ao facto de nos últimos anos também ter registou um aumento de clientes dado que comunica-se com eles por telefone em maior medida do que os grandes comercializadores de electricidade, que dispõem de redes físicas de escritórios para tal. Sobre a rescisão de contratos, argumentou que não é a única empresa de marketing que apresenta uma “taxa elevada” de cancelamentos antecipados.
Como resultado deste processo, a Concorrência acabou por exigir que a Factor Energia implementar uma série de medidas que no setor eles consideram que Eles não são outros senão aqueles que aparecem nos novos regulamentosque entrou em vigor poucos dias depois e é obrigatória para todas as empresas, sem investigação da CNCM, que, além disso, impõe a versão mais branda, porque nenhuma multa é imposta entre 600 mil euros e seis milhões de euros como os previstos na Lei do Sector Eléctrico até à revogação da licença de comercialização de energia eléctrica nos casos mais graves de incumprimento. “Não estão tirando nada dele, não abriram processo disciplinar. Dizem que você se comporta bem. Pegaram ele ‘roubando’ e mandam ele não roubar”, brinca outra empresa do setor sobre a ‘punição’, a mesma que a regra que todos devem observar, para uma empresa que está imersa em um processo de compras e prestes a ser adquirida pela empresa. Empresa japonesa de gás Marubeni numa operação que acaba de ser autorizada pela Comissão Europeia.
Especificamente, e em linha com os regulamentos que já são vinculativos para todos os comerciantes, a concorrência obriga-os a exigir aos seus agentes que tenham consentimento prévio para fazer chamadas comerciaispara gravá-los e colocar o gravação disponível para o consumidor e deixar claro que “a contratação implica uma mudança de profissional de marketing”elementos que aparecem nas regulamentações obrigatórias e que no setor criticam que, neste caso específico, seja também o ‘castigo’ pelas más práticas.
Da mesma forma, a Concorrência obriga a Factor Energia a enviar ao consumidor informações sobre os termos do novo contrato antes do contrato e seus efeitos, como cancelamento do seu provedor naquela altura, uma medida com a qual a Transição Ecológica quer especialmente reforçar algumas mudanças, como a transição do mercado regulamentado dos beneficiários do prémio social para o mercado livre, em que não poderiam receber os seus descontos.
Fonte: 20 Minutos
