Renfe reembolsou o 31,90 euros pago por um usuário que em julho de 2023 teve que fazer a viagem em um AIR entre Saragoça e Barcelona sem ar condicionado. Três anos depois, após registrar até quatro reclamações, superar imprevistos bancários e recorrer à organização de consumidores Fácuaa parte afetada obteve o reembolso do preço do bilhete para uma viagem que Não ocorreu nas condições comprometidas.
É a primeira vez que se sabe que uma reclamação deste tipo prospera num caso que, segundo o secretário-geral de Facua, Rubén Sánchez, não abre automaticamente a porta para mais reembolsos por ter que viajar em trens sem ar condicionado e com altas temperaturas, mas mostra que reivindicar por todos os meios, também as associações de consumidores, por vezes dá frutos. “Estamos falando de um longa viagem, não uma Cercanías, e na qual durante um longo período de tempo passou por momentos extraordinariamente ruins“, explica Sánchez em conversa com este jornal sobre uma experiência que muitos passageiros de trem podem ter tido. “Poderia discutir-se se dá direito a um reembolso de 70, 80 ou 100%”, mas o importante é que “o passageiro exija e associações como Facua o levantem”.
Neste caso, o passageiro – cujo primeiro nome é Macarena – obteve o valor total pela passagem de uma viagem que fez há quase três anos, em meados de julho, em um trem que saiu de Saragoça às 15h52. e sem ar condicionado. “Uma vez sentado em seu assento, O condutor informou aos passageiros que o trem estava com o ar condicionado quebrado. Ele pediu desculpas pelo inconveniente e informou que eles devolveriam o valor da passagem”, conta Facua sobre a experiência da mulher, moradora de uma pequena cidade de Teruel, que teve que ficar num carro onde o calor “era sufocante no meio de uma tarde de verão”, abanando-se e bebendo “muita água”.
Quatro reclamações e confusão bancária
Ao chegar ao destino, o usuário esperei semanas pelo reembolso o que o revisor havia prometido a ele. Não lhe concedeu um reembolso automático nem lhe deu informações sobre como proceder, por isso apresentou uma reclamaçãoao qual a Renfe deu conhecimento e recibo. Num prazo máximo de três meses, disse-lhe, teria uma resposta baseada no regulamento da UE sobre os direitos e obrigações dos passageiros ferroviários.
O prazo expirou e a resposta não chegou, por isso Macarena contactou Facua, de quem era sócia, para que ajudá-la a recuperar os 31,90 euros que o bilhete lhe custou. A equipa jurídica enviou uma carta ao Centro de Serviço Pós-Venda da Renfe instando-o a compensá-la “pelo dano que ele causou a ela ter que viajar em AVE em pleno verão sem ar condicionado.” A Renfe pediu desculpas por não ter oferecido à Macarena “serviço com níveis de qualidade” esperava e informou que iria proceder ao pagamento a título de compensação “do valor do bilhete correspondente ao meio de pagamento utilizado na sua compra”.
Mas o reembolso ainda não tinha chegado e Facua apresentou uma segunda reclamação das três que teve de apresentar. Em resposta a esta segunda, a Renfe indicou que tentou reembolsar o dinheiro para o mesmo cartão com que comprou os bilhetes e que tinha sido “impossível”. Alternativamente, ele disse que faria isso através de um plataforma de pagamento que o usuário não sabia usarpassou-se assim mais meio ano até que, após uma terceira reclamação e apresentando um certificado de titularidade bancária para o qual pudesse fazer a transferência, o utilizador conseguiu, três anos depois, os 31,90 euros que já estão na sua conta.
Fonte: 20 Minutos
